室內門門經(jīng)銷商在室內門產(chǎn)品銷售過程中會接觸大量的不同人群。有些人對室內門行業(yè)有點了解，大部分人可能一點都不懂，也許還會有人不懂裝懂。面對各色各樣的客戶，室內門經(jīng)銷商該如何處理更為妥當呢？

      顧客永遠是對的；尊重顧客權益，給顧客“滿意”的正向刺激。顧客是可以溝通的；正面引導顧客走出認識誤區(qū)，承擔責任，消除分歧沖突。顧客權益應得到維護，傾聽訴怨，及時實施有效補救措施。大事化小，小事化了避免事態(tài)擴大，切記處理大于訴怨。

　　面對顧客異議的態(tài)度

　　首先，當顧客提出異議的時候你要把每一個異議轉換成顧客的一個問題：

　　比如當顧客對你說：“你的產(chǎn)品太貴了?！甭牭竭@一句話，你要將其轉換成顧客在問你：“請你告訴我為什么你的產(chǎn)品值這么多錢?”或是：“請你告訴我，為什么我花這么多錢購買你的產(chǎn)品是值得的?”

　　其次，導購員要有一個正確的心態(tài)：顧客的異議沒有什么可怕的，顧客的每一個異議都是讓你攀向成功的階梯，每當你解除了顧客的一個異議，你就向成功的目標邁進了一步。

　　解答疑問和處理異議的步驟

　　1、認真傾聽顧客的異議;

　　2、禮貌詢問顧客產(chǎn)生疑義的原因，確認自己的理解是否正確;

　　3、認真理解顧客所陳述或暗示的原因，然后予以回答;

　　4、對于因誤解或懷疑造成的疑義，予以解釋、澄清，并提供相應證據(jù);

　　5、對于抱怨和投訴，應正面承認錯誤并以行動改正，爭取顧客的認可和理解;

　　6、核查客戶的反應，看顧客態(tài)度是否有所改變。

　　處理顧客異議的技巧

　　1、了解顧客產(chǎn)生異議的真正原因。

　　在某些情況下，顧客表面的異議并不能稱為是真正的異議，我們的工作是每當顧客提出異議之后，我們要找出這些異議是不愿意還是不能。

　　比如，當顧客產(chǎn)品價格“太貴”時，我們要確定他所謂的“太貴”是什么含義，是承受不起?還是與競爭對手相比太貴?

　　2、面對顧客異議，表達同意并真誠感謝。

　　可以參考以下話術來作為你的開場白，不論顧客提出任何異議，你首先要說：“先生/小姐，我非常能夠理解您所說的這些事情和您的考慮，同時您所說的這些問題也是非常重要的，我想我們真應該好好研究這些問題。”然后你就開始解除這些異議。

　　解答疑問和處理異議的方法

　　正面的方法可以運用正面的技巧，直接告訴顧客他們錯了，當然很少有顧客愿意聽人說自己錯了所以必須小心。如果異議產(chǎn)生于對產(chǎn)品的錯誤理解，則可以這樣處理：

　　“先生/小姐，對不起我剛才沒表達清楚，實際是這樣……”

　　用正面、直接的方法提供證據(jù)也是最有效的，比如：

　　顧客：“你的沙發(fā)框架時間長了會斷裂嗎?”

　　導購員：“絕對不會的，我們的框架采用無糟朽、無蟲蛀、無疤痕、不帶樹皮或毛刺的東北硬雜木制做而成，和普通材料的框架相比，絕不可同日而語，請想一下，一套沙發(fā)我們要用十幾年，一個是決不會斷裂的硬雜木，一個是膠合板，您會選擇哪一種呢?”反問的語氣是很重要的，因為你有信心就會給顧客信心，所以語氣一定要堅定。

　　彌補的方法

　　當顧客提出異議時要耐心傾聽

　　無論顧客提出的異議，你已經(jīng)聽過幾百遍還是幾千遍，你仍然要耐心地讓顧客完他的異議，傾聽時不要打斷顧客，當他完全說完之后，你再耐心地回答他。

　　確定顧客的異議，以問題代替回答

　　每當顧客提出一個異議時，比如說：“太貴了”，你可以反問他：“請問先生/小姐，你覺得我們的產(chǎn)品太貴了嗎?”當顧客回答是的時候，你進一步問：“請問您為什么認為我們的產(chǎn)品太貴了呢?”當顧客回答時，你要耐心仔細地推敲他背后的真正意義，同時加以解除。

　　當顧客提出的異議部分正確時，彌補的方法是有效的。采用“是……、但是……”的方法。你要努力使顧客確信彌補的因素確實非常重要。用來做彌補的最好是產(chǎn)品最強的優(yōu)勢，如果此優(yōu)勢中附加的則效果更好。

　　采用彌補的方法在多方面是有效的：

　　避免了直接爭吵對顧客的傷害，“是……，但是……”的技巧允許銷售人員先同意對方，而后圓滑地引出購買的原因;

　　先同意對方可以消除對方的戒備，轉移重點，強調其它好處;

　　彌補技巧之所以有效，因為顧客知道，完全滿足他們需要的產(chǎn)品是沒有的，即使有也可能價格很高。

　　搶先的方法

　　銷售人員預先異議，事先將異議提出來。我們在銷售過程中要善于總結顧客提出異議的類型，常見的異議不外乎三個方面：

　?、佼a(chǎn)品本身。②價格：比如價格太高等。③服務：比如服務不及時等。針對這些異議我們必須組織一套完整的講解方案，并且事先給顧客講明。

　　舉例：比如，我們的品牌只做真皮全皮沙發(fā)，假如我們不事先講明顧客可能會感覺太貴，也可能成為競爭對手攻擊我們的地方，因此我們要先人為主。

　　——“先生/小姐，真皮沙發(fā)分為全皮沙發(fā)和半皮沙發(fā)，每套全皮沙發(fā)要耗相當于10頭黃牛的皮，價值很高，透氣和環(huán)保性能好，歐美等發(fā)達國家普遍使用全皮沙發(fā)。

　　半皮沙發(fā)在沙發(fā)背部，底部和其它一些隱蔽部位以PU革或人造革PVC代替牛皮，從而降低了沙發(fā)的造價，價格比較低?！?/span>

　　這樣，先給顧客留下印象全皮沙發(fā)與半皮沙皮的區(qū)別。當顧客提出再去看看其它品牌時，你一定要再次強調全皮沙發(fā)的好處，不要給競爭對手可乘之機。

　　——“先生/小姐，我們的沙發(fā)均是全皮沙發(fā)，并且采用進口牛皮或頭層皮。您如果購買價位在3000元左右的‘皮’沙發(fā)，可要睜大眼睛，這種沙發(fā)肯定是半皮沙發(fā)并且面料多是防皮或質量沒有保證的豬皮面料。”這樣，當其它品牌再攻擊你的產(chǎn)品價格高時，顧客就不會被動搖了。

　　間接否定的方法

　　舉例：比如顧客拿我們的產(chǎn)品與競爭對手對比價格時，而我們的價格又不占優(yōu)勢。這對我們最好的做法就使同一個問題反問他：“先生/小姐，我們在購買產(chǎn)品時確實要考慮價格的因素，但是當您在考慮到價格的同時，也會注意到產(chǎn)品的質量才是非常重要的，您說是嗎?”所以等一下，您就會明白我們的產(chǎn)品一點都不貴，而且是絕對的物超所值。

　　通過間接否定，銷售人員不直接說顧客錯了，而是先和顧客的觀點保持一致，以削弱對方的戒備，然后糾正異議。

　　“感覺”的方法

　　“感覺一下”對于隨和型和情感型的人特別有效，但對于分析型和主觀型的人可能會產(chǎn)生反感。感覺的技巧在顧客不能理解特定的優(yōu)點和利益時是特別有效的。

　　自食其果的方法

　　指顧客提出一個異議后，我們應順著他的話說：“先生/小姐，這也是您為什么要買我們產(chǎn)品的真正原因?！睂㈩櫩偷漠愖h轉換成他之所以購買這一產(chǎn)品的真正原因。

　　舉例：當顧客人家××品牌的沙發(fā)坐墊軟，而你們的坐墊硬時，你就可以告訴他：“先生/小姐，就因為我們的坐墊硬，所以您更應該購買我們的產(chǎn)品?！边@時，顧客都會很驚訝地說：“為什么?”在這個瞬間，你開始解說我們的產(chǎn)品設計，坐墊硬了給顧客帶來什么利益，坐墊太軟了會有什么危害。